あきゅらいずは、どんな会社ですか？

戸井田 ：

私は、毎日お客様からのお電話で、ご注文やご相談を承るお仕事をしています。入社してみて驚いたのは、自由さでした。事前に聞いていたけれど、本当にこんなに自由なんだなと、驚きました。いわゆるコールセンター業務に留まらない、お客様との密なコミュニケーションをとれることもそうですし、とにかく会社全体が自由なんです。

牧野　 ：

会社っぽくないですよね。私は転職後、あきゅらいずの文化に慣れるのに1年くらいかかりました(笑)。例えば、ちゃぶ台みたいなミーティング机や、お誕生日ごとのサプライズコントだったり、備品やイベントひとつとっても、オフィスっぽくないですし、食後に休憩室で昼寝している人がいたのには驚きました。

桑名 　：

僕も、今まで自分がいた場所がいかに“普通の会社”だったのかって、思いました。自由さ、ということで言うと、そのぶん、自分を持っていないときつい会社だなと思います。

といちゃんは、どんなところに、自由さを感じたんですか？

戸井田 ：

新人は全員、お客様窓口のＯＪＴ研修を受けるのですが、「お客様のためだったらやりたいことは何でもやっていい」と先輩から指導を受けました。これがまた、本当に自由なんです。ここまで制限がないのか、と驚くほど。例えば、あきゅらいずは、お試し詰合せというトライアルサイズのお求めやすい価格の商品があります。通常は、こちらをご案内させて頂いておりますが、お問い合わせいただいたお客様とのやり取りの中で必要と感じた場合は、試供品を差し上げる決裁権をそれぞれのスタッフが持っています。嬉しいことに、「こんなに丁寧な接客をしてもらったことはない」というお言葉をお客様よりいただけることもあります。だから、私たちスタッフも、「こんなことをしてみたい」っていうことがたくさん出てくるんです。それが実現できるから、アイデアも出ますよね。

さっき、チャンさんが仰ってた、「自分を持っていないときつい」って、どういう意味ですか？

桑名　：

「あなたはこれをしなければいけない」と、誰かに決められたり言われたりすることが少ないぶん、自分のやるべきことを自分で決めて仕事をつくっていかないと、立ち位置が不明確なまま動いていくことになります。そうすると、しんどいですよね。

牧野　：

例えば、ご注文対応課の業務で言えば、FAXやハガキのお申込対応や、出荷データの作成などおハガキでのお申込み対応など、比較的毎日のやることというのは、時間単位で決まっています。でも、それだけやっていればいい、という人は続かないんです。「もっとこうしたい」ということを常に考えているかが大事なんですよね。

なるほど。そんな、マッキーと、といちゃんが所属するサービス研究所の強みってどんなところですか？

牧野　：

「お客様に対してもっとこうしたほうがいい！」と思うことがあると、みんなが全力で考え、やろうとしているところではないでしょうか。うちの接客は個別対応の連続です。お客様窓口とご注文対応課の仕事の垣根を越えて、協力し合いますよね。

戸井田：

はい。お客様の我儘をただ通すという意味ではなくて、お客様に寄り添いたいだけ寄り添うことができます。「お客様は、こうしてもらったら嬉しいだろうな」に対して、「できない」ではなく、「じゃあやってみよう」という人ばかり。うちの部署内だけの話ではなくて、全社をあげて協力してくれる。その体制が整っているのは、サービス研究所の強みというより、あきゅらいずの強みですよね。

牧野　：

前例があるかないかは、関係ないんです。ここで起こることは大抵初めてというか(笑)。やったことがないことに挑戦する。そのために、一番最短で負荷が少なく出来る方法をみんなが考えている。だから、難しいお題が来るたびに現場は燃えます(笑)

戸井田：

対応課のメンバーの気づく力って、すごいですよね。例えば、一枚の注文用紙の文字情報から、お客様が本当に欲しい商品を読みとり、「これはお客様が誤ってご注文されているんじゃないか？」とか、「このお客様にはこっちの商品を届けたほうが喜んでいただけそうだから、お電話してみたほうがいいんじゃないか？」とか、「お得な注文方法をお伝えしたほうがいいんじゃないか？」と、窓口に提案に来てくれるじゃないですか。そうして、私たち窓口メンバーがアクションを起こす。お客様に「ここまでしてくれるんですね」とお言葉をいただき、ファンが増えていくという結果が生まれる。チームの連携によって、お客様との絆を深めていくことができているという実感があります。